בעיצומה של תקופה רגישה למשפחות החטופים, בחדשות 12 נחשף מקרה המדגים את המורכבות שבין הגדרות צה"ל לצרכי המשפחות, אמו של החייל איתי חן נדרשה להכריע בין מחיקת שמו מספח תעודת הזהות או הוספת "ז"ל" לצידו, למרות העדר ממצאים חד-משמעיים. הסוגיה מעלה שאלות נוקבות לגבי התנהלות הרשויות מול משפחות החטופים, כאשר רשות האוכלוסין וההגירה מציעה פתרון ביניים זמני.
במהלך ביקור שגרתי בלשכת משרד הפנים בנתניה לצורך חידוש תעודת זהות, נתקלה אמו של החייל איתי חן במציאות בירוקרטית מורכבת. הפקידים הציבו בפניה שתי אפשרויות: למחוק את שם בנה מהספח, או להוסיף לצידו את האותיות "ז"ל", זאת בהתבסס על הגדרתו כחלל צה"ל שגופתו מוחזקת בידי החמאס.
האם, המסרבת לקבל את ההכרעה הבירוקרטית בהעדר ראיות מוחשיות, בחרה שלא לחדש את התעודה. היא הדגישה כי טרם התקבל ממצא פורנזי המאשר את מות בנה, ופנתה מספר פעמים למשרד הפנים בניסיון למצוא פתרון. פניותיה, שהגיעו עד לשר הפנים, לא הניבו את התוצאה המיוחלת.
בתגובה רשמית מסרה רשות האוכלוסין וההגירה: "אנו מחבקים את משפחת חן ומשתתפים בכאבה. לגופה של הפניה, רשות האוכלוסין וההגירה פועלת על פי חוק ועדכון הפטירה נעשה בעקבות הודעת הצבא. בניסיון למצוא פתרון המקובל על גב׳ חן, במקביל לפנייתה לגורמי הצבא בסוגיה העקרונית, היא הוזמנה לחדש את תעודת הזהות שלה, כשהספח הישן שהיא נושאת, יישאר בידה."
