בעולם שבו הכל הופך לדיגיטלי ואוטומטי, מנכ"ל "מהדרין אונליין" מתעקש להחזיר את הלב לקניות בסופר. בשיחה פתוחה הוא מסביר איך מחנכים שוק לשיטת קניות חדשה, מה מסביר את ההתרחבות המטאורית שלהם ואיך קורה שמשלוח ירקות הופך למעשה חסד.
למה צריך את "מהדרין אונליין "כשיש כל כך הרבה רשתות גדולות וסופרים חזקים?
"כשהקמנו את החברה, הבטנו על מה שהיה קיים אז בשוק האונליין, זיהינו פערים, והבנו שאנחנו יכולים לעשות את זה טוב יותר. כמו אמזון, שלגמרי שינתה את חוויית המשלוחים בארצות הברית, החלטנו גם אנחנו להקים עסק שלוקח את חווית הקניות במגזר החרדי צעד אחד קדימה, אם זה בהיצע הכשרויות הכי מהודרות שיש, אם זה בזמינות ומלאי של מוצרים שאנחנו תמיד דואגים לחדש, כולל, אגב, מוצרים אהובים של מותגים אמריקאים כשרים שמאד קשה למצוא בארץ והיינו צריכים לאתר יבואני בוטיק כדי להשיג אותם, אם זה במשלוחים שמגיעים הביתה בצורה הכי מסודרת ומאורגנת שיש, כזו שחסה על ממונם של הלקוחות ודואגת שהכל יישאר שלם ותקין, ואם זה בצוות שממש מבין את הקודים של המגזר. אצלנו השירות הוא לא רק ליקוט ומשלוח, זה מפגש אנושי. הצוות שלנו, מהמלקט ועד הנהג, דוברי "חרדית". הם חיים את הניואנסים ומבינים את ההבדל בין הרב לנדא לבית יוסף ואת הלחץ של ערב חג. כשלקוח כותב בהערה 'תחליף לכשרות מקבילה', המלקט שלנו יודע בדיוק מה הסטנדרט. זו שפה שרק מי שחי אותה מבין."
הרבה אנשים חוששים לקנות פירות וירקות אונליין, הם חוששים לסמוך על מי שיבחר להם את העגבניה… איך אתם מרגיעים אותם?
העסק שלנו הוא עסק של לקוחות חוזרים. אנחנו לא מספקים מוצר חד פעמי, אלא שואפים לבנות מערכת יחסים צרכנית לטווח הארוך. כדי שזה יקרה, הלקוחות שלנו חייבים לדעת שהם יכולים לסמוך עלינו. אנחנו יודעים שמידת שביעות הרצון של הלקוח מהסל הנוכחי, היא הפרסומת הכי טובה להזמנה הבאה שלנו. ולכן ההנחייה שלנו היא שכל מלקט בוחר את הסחורה כאילו שהיא עבור עצמו. זה משנה את כל התמונה.
אני אגלה לך סוד: יש לנו לקוח מבוגר שבודק כל משלוח עם משקל ביתי מקצועי. לא גרם אחד חומק ממנו. והוא לקוח קבוע ומרוצה. זה מבחן הבית האמיתי.
יש לקוחה קבועה שכבר התרגלנו להתקשר אליה לקראת סוף ההכנה ולשאול אם היא רוצה להוסיף משהו. יום אחד היא ענתה בהתרגשות: “חיכיתי לטלפון שלכם, בדיוק רציתי להוסיף מרכך!”
מעבר לזה, המלקטים שלנו הם בעלי 'עיניים פקוחות'. היה מקרה שלקוחה הזמינה בטעות כמות לא הגיונית של מוצר. המלקט לא סתם זרק לארגז, אלא הרים טלפון לוודא והציל אותה מחיוב מיותר. זה קורה רק כשאכפת לך.
*הזכרת "מפגש אנושי", אבל בסוף זה שליח ודלת", לא?*
ממש לא רק, כי עם הזמן נוצרים קשרים אישיים – לקוחות שמבקשים שהמלקט הספציפי שלהם יכין להם את ההזמנה כי הם סומכים על היד שלו והוא מכיר את ההעדפות שלהם. או שאתה מאמץ לך נציג בתמיכה שהוא "האיש שלך" בסופר, אתה מכיר אותו בשם ולפעמים אפילו יודע כמה ילדים יש לו. יש לנו אפילו לקוחות שמוסיפים שוקולד להזמנה ומבקשים שניתן אותו למלקט המסור 'שיהיה לו מתוק'. זו ערבות הדדית שרואים רק בקהילה שלנו."
ומה עם השורה התחתונה, הכיס? המוצרים שלכם מתומחרים מעט יותר מאשר ברשתות הלואו-קוסט…
נכון, אבל אנחנו מציעים תמורה הוגנת, שכאשר בוחנים את כולה מגלים שאנחנו בין המשתלמים בשוק. הפירות והירקות שלנו הם פרימיום. אנחנו עובדים קשה כדי להביא תוצרת טרייה ואיכותית מהחקלאים מקומיים. אנחנו שומרים על סביבת מחיר נגישה בשוק האונליין, שהוא שוק יקר יותר, לעתים בפער משמעותי מהמתחרים המקבילים, ניתן למצוא אצלנו לא מעט מבצעים, ובעיקר – אנחנו חוסכים ללקוח את הפיתויים בסופר, את הדלק, את ההפקקים, את התור ואת הזמן, ומביאים לו משלוח כפי שהוא היה מלקט אותו – ישר עד הדלת. זה שילוב של חיסכון, איכות, וחווית לקוח ברמה הכי גבוהה. וזו הסיבה שכל מי שמתחיל איתנו, נשאר איתנו"
לא פשוט לחנך שוק, אה?
אמת. זה שוק שאכן קשה לחדור אותו, אבל מהרגע שפרצת, מהרגע שגרמת ללקוח שלא התנסה בעבר ברכישת אונליין בסופר לעשות את זה, קשה לחזור לאחור. עיקר העבודה השיווקית מושקעת בלקוחות החדשים, ועיקר העבודה התפעולית מושקעת בלקוחות הקיימים, שאנחנו מביטים אליה כעל שיווק לכל דבר, כי היא זו שהופכת את ההתנסות החד פעמית לקשר בר קיימא. לפני ארבע או חמש שנים לא היינו מאמינים שנגיע כל כך רחוק, והנה ברוך ה', מסופר מקומי שהתחיל בשילוח לעיר אחת , אנחנו פועלים בפריסה ארצית ומגיעים ל-30 ערים וישובים חרדיים, ורק מקבלים עוד ועוד פניות ממקומות חדשים.
