נתונים חדשים של הפיקוח על הבנקים חושפים את תמונת המצב של מערכת היחסים בין אזרחי ישראל למוסדות הפיננסיים בשנת 2025. מהסקר, שכלל כ-4,000 משיבים, עולה כי לצד שביעות רצון גבוהה מהכלים הטכנולוגיים, האמון של הציבור ב"הגינות" של הבנקים נמצא במגמת נסיגה.
הממצא המרכזי של הסקר מצביע על ירידה בתפיסת ההוגנות של הבנקים, שצנחה מ-61% בשנה שעברה ל-58% בלבד השנה. בקרב הלקוחות שהשיבו כי הבנק שלהם אינו הוגן, הגורמים העיקריים שצוינו היו העמלות הגבוהות והריביות המכבידות – נושא שנמצא במוקד הביקורת הציבורית והפוליטית בחודשים האחרונים. מדד ההמלצה ("האם תמליץ על הבנק שלך?") נותר יציב ועומד על 56%.
המהפכה הדיגיטלית במערכת הבנקאית נמשכת במלוא העוצמה. לפי הסקר, 91% מהלקוחות מבצעים את עיקר פעילותם בערוצים ישירים (אפליקציות, אתר אינטרנט ושירות טלפוני). רק 4% מהלקוחות עדיין רואים בסניף הפיזי את ממשק השירות העיקרי שלהם.
למרות המעבר לדיגיטל, שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים נותרה גבוהה מאוד ועומדת על כ-90%. באופן מפתיע, דווקא בקרב המעטים שעדיין פוקדים את הסניפים, נרשמה עלייה בשביעות הרצון שהגיעה ל-82%, בעוד השירות הטלפוני נותר מאחור עם 75% שביעות רצון בלבד.
נתון מעניין נוסף מראה כי הבנקים הקטנים והבינוניים מובילים באופן עקבי במדדי שביעות הרצון ובתפיסת ההוגנות על פני הבנקים הגדולים. נראה כי הלקוחות בבנקים הקטנים מרגישים יחס אישי יותר ופחות "שקופים" מול המערכת.
