חברה אחת בלבד עמדה ביעדי ההמתנה שקבע משרד התקשורת

החברה היחידה שעמדה בכל מדדי השירות היא סלקום בשירות הסלולר. קרובה אליה חברת בזק, שעמדה ב-56 מדדים מתוך 60. בלטו לרעה: בזק בינלאומי, הוט מובייל והוט נט ושירות הלקוחות לאינטרנט של פרטנר.

הצגה של הנתונים באיחור של שנה מהווה שיפור מסוים מצד המשרד. סקרים בנושא זמני המתנה שבוצעו בשנים 2017-2015 פורסמו רק בחודש יולי 2018. ממשרד התקשורת נמסר כי "העיכוב בפרסום נבע עקב תקופת הקורונה שבה עובדי המשרד הקדישו את זמנם ומרצם בעיקר להבטחת רציפות תפקודית של החברות".

החוק קובע מדד ברור לפיו כל לקוח יכול לדעת בקלות האם החברה עמדה בו או לא – 6 דקות למענה אנושי מתחילת השיחה, אך משרד התקשורת בחר להקל על החברות וקבע שיטת מדידה מסובכת. רמת השירות הנדרשת הוחלפה לכזאת שמונעת מהלקוחות להבין האם הייתה הפרה או לא במקרה האישי שלהם. כך, רמת השירות הנדרשת מהחברות היא ממוצע המתנה של 4.5 דקות ומטה במשך שבועיים רצופים בכל סוגי השירות, כשרק 15% מהשיחות יענו לאחר יותר מ-6 דקות בתוך אותם שבועיים.

הפרסום מלווה בהבטחה כי "ככל וישנן הפרות, המשרד לא יהסס להטיל עליהן עיצומים כספיים ולבצע פיקוחים נוספים, על מנת למנוע הישנות מקרים אלו", אך באתר "דבר" שם פורסמו הנתונים, טוענים כי מדובר כנראה במלים ריקות בלבד. הפרסום כולל נתונים המעידים לכאורה על הפרות רבות של זמני ההמתנה המרביים, אך ללא הודעה על פתיחה בהליכי אכיפה כלשהם, יותר משנה לאחר האירועים עצמם. בדיקת הפרסומים של המשרד לגבי הליכי פיקוח לא העלתה ממצאים לגבי זמני המתנה לנציג אנושי בשירות הלקוחות.

ממשרד התקשורת נמסר כי הוא הודיע לאחת החברות על כוונתו להטיל עליה עיצום כספי של מעל חצי מיליון שקלים בשל חריגה מזמני המענה. "במקביל, מתבצעים עוד הליכי פיקוח על חברות נוספות שהפרו את כללי האסדרה בנושא". עוד נמסר כי "בימים אלו הפיקוח נמצא בשלב הליך החלטה בדבר הטלת עיצומים על החברות המפרות. המשרד ביצע בעצמו בדיקות 'לקוח סמוי' לבדיקת מהימנות הנתונים".

המשרד קבע 60 מדדים המרכיבים את עמידת החברה ברמת השירות המבוקשת, המפולחים לפי סוג השיחות – בירור חשבון, תיקון תקלה וסיום התקשרות. אף שהמשרד מצהיר על "בדיקה" נראה שבמקרה זה לא מדובר בבדיקה עצמאית, אלא בדיווח לא מבוקר של נתוני החברות, הכוללים שש חברות הסלולר, ארבעת ספקי האינטרנט הגדולים ובשל שתי חברות המספקות טלפוניה קווית.

המשרד לא פרסם עד כה נתונים הנוגעים לתקופת הקורונה, בה הצורך בשירותי תקשורת גבר באופן משמעותי.​