מנתוני דו"ח נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה עולה כי בשנת 2021 נרשם שיא חדש במכתב התלונה המתקבלים מהציבור כלפי גופים ממשלתיים המעניקים שירות לציבור. בשנת 2021, התקבלו בנציבות תלונות הציבור 19,701 מכתבי תלונה, המהווים 11% יותר משנה שעברה. ניתן להתרשם כי בשנים 2019-2021 חל גידול של 38% במכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות.
על פי הדו"ח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות בשנת 2021, הוא משרד התחבורה עם 1,776 תלונות. מדובר בעלייה של 80.5% במספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה והבטיחות בדרכים לעומת השנה הקודמת. אחרי משרד התחבורה, המוסד לביטוח לאומי עם 1,503 תלונות ואחריהם חברת דואר ישראל עם 1,022 תלונות.
עשרת הגופים שזכו למספר הגבוה ביותר של תלונות הם כאמור, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 1,776 תלונות, המוסד לביטוח לאומי עם 1,503 תלונות, חברת דואר ישראל עם 1,022 תלונות, משרד הבריאות עם 876 תלונות, משטרת ישראל עם 758 תלונות, רשות האוכלוסין וההגירה עם 748 תלונות, רשות המיסים עם 709 תלונות, משרד החינוך עם 452 תלונות, משרד המשפטים עם 421 תלונות ומשרד הבינוי והשיכון עם 416 תלונות.
עוד עולה מהדוח כי חל גידול של 68.5% במספר מכתבי התלונה על רשות האוכלוסין וההגירה בין השנים 2019 – 2021.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "בשנת 2021 נרשם שיא בתלונות על השירותים המתקבלים מרשויות המדינה מאז הוקמה הנציבות. הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה פועלת לסייע לציבור בכל סוגיה שהם נתקלים בה מול הרשויות. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים".
מבקר המדינה משמש גם כנציב תלונות הציבור ובמסגרת זו מפרסם מדי שנה את הדוח השנתי הסוקר את פעילות הנציבות. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הוקמה בשנת 1971 ותפקידה לברר תלונות של כל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה. בנציבות מתקבלות אלפי תלונות מדי שנה במגוון רחב של נושאים, ממימוש הזכות לדיור ועד ההגנה על חושפי שחיתות והיא פרוסה ב-6 מקומות ברחבי הארץ: ירושלים, תל-אביב, חיפה, לוד, באר-שבע ונצרת. הנציבות מעניקה שירות לאזרח במגוון שפות וביניהן: ערבית, אמהרית, רוסית, צרפתית ספרדית ואנגלית.
ממשרד התחבורה נמסר בתגובה: משרד התחבורה מוטרד ממצאי הדוח החמורים שהוצגו ויפעל בצורה אינטנסיבית לשיפור השירות לציבור, לקידום שינוי מבנה ארגוני במנהל התנועה, שיציב את כלל האזרחיות והאזרחים במרכז. במקביל, פועל המשרד להנגשת עוד ועוד שירותים באופן מקוון כך שכל אחת ואחד יוכל לבצע פעולות שונות בכל זמן ובכל מקום, ללא צורך בהגעה אל סניפי הרישוי ברחבי הארץ.יצוין כי משרד התחבורה הינו אחד מנותני השירות הגדולים בארץ, והוא מעניק שירות מדי יום לכ-30 אלף נהגות ונהגים ברחבי הארץ, בתחום הרכב והרישוי, בנוסף למאות אלפי נוסעות ונוסעים בתחבורה הציבורית. המשרד ילמד את דוח נציב תלונות הציבור באופן מעמיק, ויפעל לשיפור השירות וייעול המערכת, בהתאם לממצאיו.בשנתיים האחרונות הונגשו במשרד התחבורה מעל ל-100 שירותים באופן מקוון, במטרה לקצר משמעותית את לוחות הזמנים לטיפול בפניות. בזכות המעבר לשירותים מקוונים, בשנת 2021 צומצם מספר המגיעות והמגיעים לסניפי משרד הרישוי ברחבי הארץ בכ-400 אלף אזרחיות ואזרחים.
